KI-Telefonassistent mit Terminbuchung: Was er für einen Sanitärbetrieb leisten muss und was rechtlich gilt

Gibt es das – und was steckt dahinter?

Ja. KI-Telefonassistenten (auch Voicebots oder Telefon-KI) nehmen Anrufe an, wenn im Büro niemand abnimmt, fragen die wichtigsten Angaben ab und geben das Ergebnis weiter. Ein Beispiel ist HERO Voice eines deutschen Anbieters von Handwerkersoftware: Er nimmt laut Hersteller rund um die Uhr Anrufe entgegen, qualifiziert Anfragen und leitet die nächsten Schritte ein. Daneben gibt es allgemeine Voicebot-Anbieter, die über Schnittstellen an Kalender oder Branchensoftware angebunden werden.

Für einen Sanitärbetrieb besteht die Lösung immer aus zwei Teilen:

1. Anrufannahme: Begrüssung, Abfrage, Erkennen von Notfällen, Weiterleitung an den Pikett.
2. Übergabe in die Planung: Aus dem Gespräch wird ein Auftrag, eine Aufgabe oder ein Terminvorschlag in der Einsatzplanung.

Der erste Teil wird oft vorgeführt, der zweite entscheidet im Alltag. Ein Telefonassistent, der Anrufe perfekt annimmt, aber nur eine E-Mail ins Büro schickt, spart weniger Zeit als erhofft.

Wie ein Termin aus dem Anruf in die Einsatzplanung kommt

Terminvorschlag oder feste Buchung?

Im Sanitärbetrieb hängt ein Termin an mehr als einem freien Kalenderfeld: Welcher Monteur hat die nötige Qualifikation (zum Beispiel für Gasinstallationen)? Wer ist abwesend? Passt die Fahrzeit zwischen zwei Baustellen? Ist Material nötig? Deshalb hat sich in der Praxis bewährt:

• Routineanfragen (Boiler entkalken, tropfender Hahn, Wartung): Der Assistent bietet feste Zeitfenster an, die die Disposition vorher freigegeben hat, oder er nimmt einen Terminwunsch auf.
• Offerten und Besichtigungen (Badsanierung, Ersatz Wärmeerzeuger): Der Assistent erfasst Anliegen und Erreichbarkeit, die Disposition bestätigt den Termin.
• Notfälle (Wasser läuft aus, keine Heizung im Winter): keine Terminbuchung, sondern sofortige Weiterleitung an den Pikett.

Eine feste Buchung ohne menschliche Kontrolle lohnt sich nur, wenn die Planungssoftware Qualifikationen, Abwesenheiten und Pufferzeiten kennt und der Assistent nur freigegebene Fenster vergeben kann.

Welche Angaben der Assistent erfassen sollte

• Name, Telefonnummer, Einsatzadresse (inkl. Stockwerk, Zugang, Parkmöglichkeit)
• Anliegen in eigenen Worten plus Kategorie (Notfall, Reparatur, Wartung, Offerte)
• Dringlichkeit nach festen Fragen (Läuft Wasser aus? Ist der Haupthahn zu?)
• Mieter oder Eigentümer, allenfalls Verwaltung als Rechnungsempfänger
• Terminwunsch oder gewähltes Zeitfenster
• Hinweis, ob Fotos per Link nachgereicht werden

Je strukturierter diese Felder in der Planung ankommen, desto weniger muss das Büro nachtelefonieren.

Was rechtlich gilt

Hinweis, dass eine KI spricht

Laut EDÖB ist das seit dem 1. September 2023 geltende Datenschutzgesetz direkt auf KI-gestützte Datenbearbeitungen anwendbar. Betroffene haben das Recht zu erfahren, ob sie mit einer Maschine sprechen. Die Ansage sollte deshalb gleich zu Beginn sagen, dass ein digitaler Assistent abnimmt, und einen Weg zu einem Menschen anbieten (Weiterleitung oder Rückruf).

Informationspflicht nach DSG

Wer Personendaten beschafft, muss die betroffene Person angemessen informieren, mindestens über die Identität des Betriebs, den Zweck und allfällige Empfänger, bei einer Bekanntgabe ins Ausland auch über den Staat (Art. 19 DSG). In der Praxis: kurze Ansage plus Verweis auf die Datenschutzerklärung der Website. Erfasst werden dürfen nur Daten, die für den Auftrag nötig sind (Art. 6 DSG), und sie sind zu löschen, wenn sie nicht mehr gebraucht werden.

Gespräche aufzeichnen

Wer als Gesprächsteilnehmer ein nichtöffentliches Gespräch ohne Einwilligung der anderen Beteiligten aufnimmt, macht sich in der Regel strafbar (Art. 179ter StGB). Ausgenommen sind unter anderem Fernmeldegespräche im Geschäftsverkehr, die Bestellungen, Aufträge, Reservationen und ähnliche Geschäftsvorfälle zum Inhalt haben (Art. 179quinquies StGB). Ob bereits eine automatische Transkription ohne gespeicherte Audiodatei als Aufnahme gilt, ist nicht abschliessend geklärt. Sicher ist: Kündigen Sie Aufzeichnung und Transkription in der Ansage an und klären Sie beim Anbieter, ob und wie lange Audiodateien gespeichert werden.

Anbieter, Unterauftragnehmer und Datenstandort

• Auftragsbearbeitung (Art. 9 DSG): Der Anbieter bearbeitet die Anrufdaten in Ihrem Auftrag. Dafür braucht es einen Vertrag; Sie müssen sich vergewissern, dass er die Datensicherheit gewährleistet. Unterauftragnehmer (etwa für Spracherkennung) darf er nur mit Ihrer vorgängigen Genehmigung beiziehen.
• Bekanntgabe ins Ausland (Art. 16 DSG): Werden Daten ausserhalb der Schweiz bearbeitet, braucht es einen angemessenen Datenschutz im Zielstaat oder geeignete Garantien. Fragen Sie nach dem Ort der Verarbeitung, nicht nur nach dem Ort der Speicherung.
• Training: Klären Sie schriftlich, ob Gesprächsinhalte zum Training der KI verwendet werden.
• Datenschutz-Folgenabschätzung (Art. 22 DSG): nötig, wenn eine Bearbeitung ein hohes Risiko für die Betroffenen mit sich bringen kann. Der EDÖB nennt sie ausdrücklich im Zusammenhang mit KI.
• Auskunft (Art. 25 DSG): Anrufende können Auskunft über ihre Daten verlangen. Der Anbieter sollte Gesprächsprotokolle pro Anruf finden und exportieren können.

Laut AXA/Sotomo (2025) hat nur rund ein Drittel der KMU, die KI nutzen, eine klare Datenschutzregelung dafür. Eine kurze interne Regel, wer Gesprächsprotokolle sehen darf und wann sie gelöscht werden, gehört deshalb zur Einführung dazu.

Checkliste für die Auswahl

1. Dialekt und Sprachen: Versteht der Assistent Schweizerdeutsch, bei Bedarf Französisch oder Italienisch? Nur mit echten Testanrufen prüfbar, auch mit Hintergrundlärm.
2. Notfall-Erkennung: Lassen sich eigene Notfallfragen hinterlegen, und wird sofort an die Pikett-Nummer weitergeleitet?
3. Übergabe in die Planung: Direkter Eintrag, Schnittstelle, Kalender oder nur E-Mail? Welche Felder kommen an?
4. Freigegebene Zeitfenster: Kann der Assistent nur Termine vergeben, die die Disposition vorher freigegeben hat?
5. Weg zum Menschen: Weiterleitung während der Bürozeiten, Rückrufwunsch ausserhalb.
6. Ansage: KI-Hinweis, Hinweis auf Aufzeichnung/Transkription, Verweis auf die Datenschutzerklärung.
7. Vertrag und Datenstandort: Auftragsbearbeitungsvertrag, Liste der Unterauftragnehmer, Ort der Verarbeitung, kein Training mit Ihren Daten.
8. Löschfristen und Export: Wie lange bleiben Audio und Protokolle gespeichert, und lassen sie sich pro Anruf exportieren?
9. Kosten: Preis in Franken, inbegriffene Minuten, Kosten pro weitere Minute, Vertragslaufzeit.

So testen Sie vor dem Kauf

• Zehn bis zwanzig echte Testanrufe aus dem Team: Dialekte, Hochdeutsch, Französisch, schlechte Verbindung, Baustellenlärm.
• Je ein Notfall, eine Reparatur, eine Wartung, eine Offertanfrage durchspielen.
• Prüfen, was in der Planung ankommt: Sind Adresse, Anliegen und Dringlichkeit korrekt und vollständig?
• Ein bis zwei Wochen parallel zur bisherigen Anrufannahme laufen lassen, erst dann umstellen.

Einordnung für Baunex-Kunden

Baunex bietet eine digitale Einsatzplanung, in der Monteure, Abwesenheiten und Einsätze geplant werden, sowie einen Sprachassistenten für Mitarbeitende (Zeiten und Notizen per Sprache). Eine Telefonannahme für Kundenanrufe gehört nach heutigem Stand nicht zum Funktionsumfang. Wenn Sie einen externen Telefonassistenten einsetzen möchten, klären Sie mit beiden Anbietern, wie Anfragen in die Planung übergeben werden. Wie Baunex Sanitärbetriebe sonst unterstützt, zeigt die Seite Software für Sanitärbetriebe. Einen breiteren Überblick über KI-Anwendungen von der Offerte bis zur Beleg-OCR gibt der Praxisguide «KI für Sanitärbetriebe» im Blog (Link unten).